SERVICES GÉRÉS

Les services gérés consistent en la gestion des responsabilités et fonction journalière à l’externe comme méthode stratégique pour améliorer les opérations et diminuer les dépenses. Ceci inclus les activités de ressources humaines, le support de production ainsi que les activités du cycle de développement de construction et de maintenance à l’externe.

SERVICES TECHNIQUES

Le service technique de Groupe Access détient un grand éventail d’options qui complètent votre département TI et qui rendra de votre entreprise plus agile à répondre aux nouvelles exigences changeantes. Le service technique aide à améliorer les délais de livraison de service tout en maintenant l’efficacité d’opération. Il vous assiste dans la modernisation de vos infrastructures, à reprendre le contrôle de votre budget ainsi qu’améliorer efficacement vos ressources humaines.

TECHNICIEN DE NIVEAU 1

Le technicien de niveau un est le support initial responsable des problèmes de base. Les termes suivants sont synonymes : support niveau un, support frontal, première ligne de support, et plusieurs autres titres dénotant la fonction de technicien en support de niveau un. Le travail principal d’un spécialiste de niveau un est de recueillir les renseignements du client et de déterminer son problème en analysant les symptômes et de déterminer le problème sous-jacent. À fin d’éviter une perte de temps en essayant de régler un symptôme plutôt que le problème, il est important que le technicien identifie ce que le client essaie d’accomplir lors de son analyse.

TECHNICIEN DE NIVEAU 2

C’est un niveau de support technique plus approfondi que le niveau un. Comme le technicien à plus d’expériences et de connaissances sur la particularité des produits et du service, le coût est plus élevé. Il y plusieurs synonymes : deuxième ligne de support, niveau administrative de support, et plusieurs autres dénotent un niveau technique avancé en méthode de résolution de problèmes et d’analyse. Les techniciens dans cette sphère de connaissance sont responsables d’assister le niveau un dans les résolutions de problèmes techniques de base. Ils sont aussi responsables d’examiner les problèmes plus élevés en confirmant la validité du problème et de rechercher une solution à ce problème plus complexe. Toutefois, avant de débuter le processus de dépannage, c’est important que le technicien revérifie la commande de travail pour voir ce que le technicien de niveau un à déjà accomplie et pour savoir cela fait combien de temps que ce technicien travail pour ce client. Le fait que le technicien priorise les processus de dépannage et qu’il gère bien son temps et un élément clé pour répondre aux besoins du client ainsi qu’à la compagnie.

TECHNICIEN DE NIVEAU 3

Ceci est le niveau le plus élevé de support dans le modèle de support échelonné à trois niveaux. Ils sont responsables de traiter les problèmes plus avancés et plus difficiles. Il existe plusieurs synonymes à ce poste : troisième ligne de support, support terminal, et plusieurs autres dénote le niveau expert de méthode en dépannage et en analyse. Ces individus sont experts dans leur matière et ne sont pas seulement responsable d’assister le niveau un et deux, mais aussi dans la recherche et le développement de solutions pour les problèmes non identifiés. Notez que les techniciens de niveau trois ont les mêmes responsabilités que les techniciens de niveau un et deux dans la révision de bon de commande de service et dans l’évaluation du déjà passé chez le client. Le travail est alors bien priorisé et le temps est géré pour qu’il soit utilisé adéquatement. S’il y a un problème, le technicien travaillera à résoudre ce problème avec le client s’il devient évident que les techniciens de niveau un et deux n’ont pas trouvé de solution approprié au problème. Toutefois, si d’autres problèmes surviennent, le technicien de niveau 3 doit tout d’abord déterminer s’il a besoin de rencontrer le client pour résoudre ce problème, ce qui laissera le temps au technicien de trouver une solution.